呼叫中心项目竞争现状 呼叫中心项目可行性研究

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

呼叫中心项目竞争现状 呼叫中心项目可行性研究

呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变。

以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

根据中研普华产业研究院发布的《2021版呼叫中心项目可行性专项研究及投资价值咨询报告》显示：

呼叫中心成功地将通讯服务功能、客户关系管理和金融机构实际业务有机融合，使金融服务的内容更广泛、方式 更灵活。从呼叫中心市场结构来看，在电信领域占比最高，到26.4%;其次为金融领域，占比为20.5%;IT和电子商务占比为12.4%。

近几年我国的人力资源费用逐渐攀升，而人工客服需求越来越大，企业迫切需求技术改革，帮助企业减轻人力成本，节省企业资源。随着移动互联网和计算机技术的发展，智能呼叫中心技术飞速发展，呼叫中心行业主要以语音服务为主，将视频、数据、CRM、IM、等服务融合起来，为用户提供统一的服务。

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场，中国呼叫中心企业数量迅速上升。

到2019年，中国呼叫中心行业企业数量达到7904家。2020年受到新冠疫情的影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。如今国内呼叫中心的数量已是很难统计，因为每天这个数字都在变化。