12345，就是一条代表着城市温度的热线。记者 刘丽萍 摄
新海南客户端、南海网 记者刘丽萍
一座城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。
12345，就是一条代表着城市温度的热线。热线背后，是每一位市民的真实需求，他们不仅仅要被听到，更要办到和办好。
三亚12345政府服务热线，百余个话务座席，联动近200个职能部门，从“被动响应”到“主动服务”，搭起了政府与群众沟通的桥梁。2021年以来，更是积极响应海南省委组织部要求，作为全省“直通联办”改革试点城市，坚持党建引领，以群众诉求为驱动，构建覆盖市、区、社区、网格员的四级联动工作体系。
目前，“直通联办”工单从原来的月均100余件上升到月均3000余件，办结率达93.39%。这条民生热线，正在让市民诉求接得更快、 分得更准、办得更好，赋予城市更多的温暖。
党建引领“直通联办” 一项改革破难题
噪声污染、环境整治、物业纠纷……“听得见群众需求，但解起来要层层下达。”“看得见治理难题，但做起来难见实效。”这些看似“简单的问题”一度是三亚基层治理的难点、村（社区）党组织的工作堵点，也是12345热线的痛点。
以党建为引领，在不改变现有机构设置的前提下，让工单直达“解题”源头，由解题人发起建设一个服务基层的柔性机制，使资源、力量、职能即时调度，形成破解难题的合力。一旦问题解决，这个临时“解题组”便各自归位。三亚把这一机制称为“直通联办”，2021年，三亚市委、市政府印发《坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案》，成立了三亚市数字城管监控中心党组。
三亚，作为全省“直通联办”改革试点城市，每一步工作都做实做细。
完善工作机制，先后印发5项核心制度，完整构建“并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”全周期闭环运行管理机制；加强系统建设，将“直通联办”和热线平台升级所需要的各项功能纳入城市超级大脑建设中；向全市覆盖，四区和各局党组、党委积极响应，主动把下属单位纳入“直通联办”体系；配备30名业务能力强话务员，专门负责“直通联办”工单位的接听、转派、跟踪、督办、回访等工作。
“直达问题源头，联动部门聚合力，难题就能迎刃而解。”三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸说，“直通联办”是“书记工程”，通过强化12345热线平台的中枢作用，来强化全市跨部门协调联办，可形成基层统筹、条块结合、上下协同、快速联动的工作格局。