四川成都消费者刘先生反映，中国国际航空公司(以下简称国航)关于退票款只能退到乘机人本人银行卡，不能原路返回付款人的退票规则属于“霸王条款”。因乘机人之一的83岁老父亲没有个人银行卡，刘先生被国航反复要求证明“我爸是我爸”。5个多月过去了，他至今仍未拿到退票款。近日，《中国消费者报》记者对此进行调查。
投诉：退机票要证明“我爸是我爸”
为送孩子到北京上学，2022年8月24日，刘先生一家4口人通过出行平台购买了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票，其中包括自己83岁的老父亲。订票是由刘先生的孩子在手机上操作的，总票价2760元，微信支付时绑定的是孩子母亲的银行卡。随后，学校通知提前开学，刘先生致电国航95583电话中心客服，将4张机票改期为2022年9月3日的CA1418航班，并支付改期差价600元。
刘先生告诉记者，此后因为成都疫情，国航宣布取消该航班，且承诺退费。“哪张银行卡订的票，机票款退回原卡就是了”，刘先生说，原以为是一件很简单的退款原路返回的事，没想到却非常复杂。国航客服告诉他，改签的差价可以原路退还，但原票款必须退至乘机人本人账户，也就是必须分别退到4个乘机人的银行卡上。但由于孩子和老人都没有银行卡，这种退票规则给刘先生出了难题。
刘先生说，孩子订票时未满18岁，到学校后因疫情因素一直未办妥银行卡。而最难解决的是老人银行卡账户，老父亲平时根本就不用银行卡，而且听力不佳，使用银行卡多有不便。
国航客服告诉他，如果乘机人本人没有银行卡，想要退到原支付人账户上，需要提供授权书和亲属关系证明。“我结婚后，就迁出了户口，和父母早已没在同一个户口本上了。”刘先生无法证明和父亲的关系。
刘先生多次拨打国航客服和投诉部门电话，要求退款原路返回，均遭到拒绝。国航客服坚持要求他提供户口本证明“我爸是我爸”。
在问题始终不能解决的情况下，刘先生遂向中国民航投诉部门进行了投诉。“但投诉转给了国航，最终其实还是国航在给我回复。”刘先生告诉记者，对方的回复仍坚持按规定退票，拒绝原路返回，并说“10个工作日再不提起上诉，就把这个案子结了”。然后再无回音，转眼5个多月过去了，刘先生至今未收到任何退款。
“哪张卡支付的款，原路返回到哪张卡，我认为这个要求是正当的，合理合法。”刘先生认为，国航以资金安全为由制定的退款规则不合理，是在为消费者退款设置障碍，涉嫌侵犯消费者的合法权益。“订票的时候，为啥不要求分别订，而是允许统一订？”刘先生明确表示，“一句话，我们要求票款无条件原路返回。”