近年来，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能电话客服、在线文字客服取代人工客服。对于商家而言，智能客服有效降低了企业成本，同时随问随答缩短响应的时间，提高了处理效率。
智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的技术手段，它是(大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等)，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商;中游智能客服厂商通过SaaS和人工智能技术变革产业链格局，其中云客服厂商具备较强的PaaS能力;产业逐渐向产业链上下游延展持续拓宽下游应用领域边界。
智能客服是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。客户知识是客户知识管理的核心概念。客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。
智能客服行业发展现状及竞争格局分析
人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%。截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。智能客服的全天候服务、低成本优势是其被企业广泛采用的关键因素。
根据数据显示，中国智能服务下游应用领域众多，其在金融领域渗透率达100%，其次为零售电商，渗透率达84%，旅行出游领域渗透率为79%，政务服务领域渗透率为68%，教育领域、运营商领域、文娱传媒领域渗透率为63%。
我国智能客服厂商主要集中在人工智能产业发达区域，其中北京、广东、上海、浙江等省份是厂商分布的主要区域，另外江苏、四川、安徽等五地次之。其中北京厂商最多，有38家厂商，广东23家，上海 13家，浙江11家，江苏7家，四川、安徽4家。
根据中研普华产业研究院发布的《2024-2029年中国智能客服行业市场形势分析及投资风险研究报告》显示：
2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元，同比增长88.1%，市场呈现爆发式增长态势;超过50%的企业需要智能客服在激增或繁忙的咨询会话业务忠响应服务以及满足7*24小时响应服务，从根本上解决企业客服中心人力劳动的痛点问题。通过数字化、智能化客服运营提高业务响应率和准确产进而助力企业提高客服满意度的同时，实现降本增效。