“全市听障人士有困难，可以拨打热线与湖州市教育康复学校的值班翻译老师联系，与志愿者无障碍沟通交流。”湖州香溢直营店凤凰城店内，湖州烟草“香溢”志愿服务队的志愿者正面向全市首批35个“手说心语”助残志愿服务点的行业协会及单位讲解红色驿站的各项功能。在这个“红色驿站”内，还配备了其他各种贴心的服务，冷热水、爱心雨伞、应急充电等，提供多种无障碍举措。
为解决听障人士在办事、金融需求等公共服务领域的手语翻译难题，进一步实现无障碍公共服务，湖州市烟草专卖局协同12家行业协会及单位，助力湖州市教育康复学校设立了全市首批35个“手说心语”助残志愿服务点。其中，湖州香溢直营店凤凰城店、湖州如海超市菜花泾店成为首批助残志愿服务点，依托香溢红色驿站，为听障人士提供手语翻译，更好地为残障人士提供帮助。
先行一步，服务全方位
“他问你湿巾放在了哪个地方……”视频中手语老师正在和店主进行沟通，当店主将湿巾拿来放在了对面的顾客跟前，他满意的点了点头，表示了感谢。在倡导服务“全方位”的年代，有部分群体却因为生理上的缺陷陷入了社会融入难的窘境。如何优化顾客服务，践行“消费者利益至上”的宗旨，成为了湖州烟草思索的问题。秉持着“想在先、走在前”的理念，湖州烟草推出了“手说心语”服务。通过拨打热线电话进行视频沟通，顾客与电话背后的手语老师进行一对一交流，从而打破沟通的壁垒，实现服务的“全方位”。此举推出后，湖州香溢直营凤凰城店、湖州如海超市菜花泾店店内的特殊顾客群体明显增多，“特殊群体客流量的增多说明我们的服务到位了”相关负责人进行了赞许与肯定。
多想一步，沟通零距离
学习手语、使用手语、传播手语，传递的是社会大爱与温暖。为不断提升“手说心语”助残志愿服务点的质量，湖州烟草“香溢”志愿服务队的志愿者们与自愿报名的零售客户正在积极的学习手语知识，企图实现与听障客户的无障碍沟通。学员们认真学习，手指上下飞舞，不断模仿着老师的动作，仔细揣摩，反复练习，学习热情高涨。对于手语的学习，不仅仅是掌握了一门手艺，更能够在不经意间撬开一扇心门。志愿者们在店内用简单的手势与听障客户进行对话，仿佛拿到了打开顾客心门的钥匙，他们不再显得那么局促与谨慎。同时，依托零售终端开通的“手说心语”志愿服务热线，也能够让听障群体在身边及时找寻帮扶地点，从而使突发意外事件能够及时得到解决。