阅读提示
面对不合理的投诉和差评,不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映,通过平台申诉往往困难重重,很难成功。对此,专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求,引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商,畅通申诉之路。
对于在北京做外卖骑手的王景来说,最苦恼的莫过于接到投诉或差评。
“有投诉不仅会被罚钱,还意味着好评率、服务分都受到影响,这直接关系到平台给我们的派单量。”面对不合理的投诉和差评,王景会向平台申诉,但时常申诉无果。
采访中,多名平台就业人员表示,他们和王景一样,时常遇到申诉被拒甚至无处申诉等情况。如何为新就业形态劳动者搭建表达合理利益诉求的渠道,成了摆在平台用工双方面前的一道题。
“一个投诉意味着一天白干了”
去年5月,在福州做快递员的林先生因6个差评丢了工作。原因是,该快递公司规定,只要快递员当月被投诉量超过5单,就要对其进行劝退。
这6次被投诉的原因是没有送货上门或者虚假妥投,其中有两个人分别投诉两次。林先生表示,那个月他送了5000多单,因为疫情防控原因,部分小区快递员无法上楼配送。而就虚假妥投的投诉,客户曾私下联系他,说是原本给商家的投诉误点成了快递员。但即便如此,快递公司依然将他辞退。
通常,消费者通过客服电话对快递员进行投诉,投诉一次,快递员就要被罚200元。在北京市昌平区送快递的小曹抱怨道,“一个投诉意味着一天白干了”。
杭州网约车司机郑师傅遭遇过“同款委屈”。今年2月的一天,他在杭州东站接单后,乘客迟迟未到,产生了5元的停车费。订单结束后,他在添加费用时,误将5元停车费填成了5元高速费,后遭到用户投诉“多收附加费”,他被扣除流水5元、罚款20元、扣除服务分2分。
尽管提交了接单记录和5元停车费的付款凭证,但最终郑师傅还是没能申诉成功。自己并没有多收用户一分钱,只是不小心填错了信息,平台如此处罚,郑师傅有些寒心。
记者走访发现,不少新就业形态劳动者经历过恶意投诉。此前,有机构发布的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出,恶意投诉成快递小哥工作痛点之一,有42.43%的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解,投诉压力大”,这在所有工作难点中排名第一。
“一般申诉10单,有9单都通过不了”
记者在互联网投诉平台搜索发现,不少新就业形态劳动者反映,通过平台申诉不合理的投诉和处罚往往困难重重,很难成功。