“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”
3月10日下午，来自成都七中高新校区（以下简称：七中高新）的14名学生代表，走进了12345热线接听中心。
这是一次由成都市教育局联合成都市网络理政办组织开展的“12345，从一个电话认识一座城”青少年代表走进12345热线体验的市情教育活动，七中高新的同学们作为首批到来的学生代表，得以近距离地探访到这支对于市民们来说“只闻其声，不见其人”的“神秘”团队。
▲实地探访
探访——
坐席颜色不同，代表通话进度不同
成都“12345”热线如何运作，市民咨询电话如何分类转达？3月10日下午，来自七中高新高一年级的14名学生代表走进了成都市12345热线接听中心，通过“实地参观+沉浸体验+座谈交流”的形式，了解成都12345热线背后的故事。
在工作人员的细致讲解下，同学们首先观看了热线接听中心工作宣传栏和介绍短片，并走进受理坐席、处置坐席，观察工作人员的接听和交办情况。
在工作人员的带领下，同学们来到成都12345热线的中心枢纽——接听大厅。只见接听坐席上一片繁忙，百余名坐席人员个个头戴耳机话筒，一边耐心询问，用心倾听，一边认真记录，高效响应群众反映的问题。
“如果显示有绿色的坐席，说明此时接听率为100%。粉色的坐席表示正在话后整理，橙色的坐席表示正在回拨市民电话，红色的坐席表示正在通话……”工作人员告诉同学们，在2200平方米的接听大厅内，布置着240个坐席，在楼上还另设有100个应急储备坐席。12345热线现在每天平均有2.2万通电话，每天每名话务员至少要接听百余通电话。
▲专心倾听
感言——
“从没想过热线工作这么繁忙”
热线接听中心每天近200人在岗，7×24小时在线，365天不间断，日均2万余通电话接入，常年与2000多万市民“保持通话”。那他们工作状态到底是怎样的？话务员需要做的事情复杂吗？在工作人员的安排下，14名同学来到12345热线话务受理大厅，在接线员的身边坐下，戴上耳机，通过“一对一”旁听、观看等方式，来沉浸式体验电话接听、工单派发、回访审核等工作流程。