记者 姜曼 通讯员 王沂棱
“喂，先生您好，我们这里是市交通运输局。您之前反映的问题，给您解决了吗？”近日，在临沂市交通运输局交通运输指挥服务中心咨询投诉科，咨询、求助、回访的电话铃声不断。在这里，有10位平均年龄在35岁左右的女性话务员，市民只要拨通“12328” “12345”，就能立刻感受到她们热情的回应。
交通政务服务热线是“我为群众办实事”的第一道窗口，面对群众诉求多、工作量大，为提高办事效率，她们群策群力，建立“受理、办理、回访、清零”闭环式工作流程，形成了责任明确、运转高效的交通热线工作体系。
在热线办理工作中，她们始终坚持把人民群众的“关键小事”，当成交通行业的“头等大事”来抓，用心用情用力办好每一个热线工单。“我们坚持把群众满意作为第一标准，按照耐心、细心、热心、贴心、诚心‘五心’服务标准，提高热线咨询、投诉受理的办理质量，做到及时处理及时反馈，让群众满意。”据市交通运输局热线负责人王艳介绍，面对有时投诉群众出现情绪激动，言语偏激等情况，她们都能发挥女同志优势，换位思考、耐心倾听、好言相对，用真心真情帮助群众答疑解惑、排忧解难。
群众有期盼，政府有回音。为了尽快落实受理首问负责制，这里实行工单直派，实现热线办理快速响应，实现了按时办结率和按期回复率始终保持在100%。明确归口办理单位，压缩办理时限，对于咨询类问题，当场予以办结；对于涉及行业内多部门的复杂诉求，3个工作日内办结。加强回访力度，围绕办理质量、服务水平，对所有诉求进行全面回访，力求问题解决到群众“心坎上”。同时，实行常态化清零，对于时间跨度长、存在反复性的疑难问题，建立问题台账，明确责任，动态更新，确保市民诉求常态化解决。
为了进一步解决好群众的“急难愁盼”，她们建立了研判分析机制，从根源找问题，解决问题，积极推进热线办理从“接诉即办”向“未诉先办”的延伸。“我们建立了以接诉办结率、诉求回访率和群众满意率为基本指标的工作晾晒机制，对机关科室、局属单位热线办理情况进行督导督查和定期通报。”王艳介绍，按照月、季、年节点，印发《承办政务服务热线市民诉求情况分析》，“晾”出进度、“督”出问题、“晒”出差距，以刚性约束压实主体责任。