在汽车保有量不断增长的情况下，越来越多的消费者在使用车辆时遭遇到各类问题。在此背景下，汽车企业的400客服热线就显得尤为重要，成为消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道。
为此，在“3·15国际消费者权益日”来临之际，《证券日报》记者拨打了A股24家上市车企的47个汽车品牌的公开电话，其中43家接通，一次性接通率达91%。整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记，较往年有明显提升。
新能源车企服务水平普遍在线
本次调查中，有3家车企表现最佳，包括2家合资车企和1家造车新势力，分别为上汽通用别克、广汽丰田和理想汽车。上述车企热线电话都能够保证及时接通且具有一定的专业性，客服人员不仅态度亲切，耐心有礼貌，同时对于消费者提出的问题能够进行专业的解答，并给予中肯的意见和可实施性建议，特别是在大部分车企欠缺的反馈情况上做出了表率。
以上汽通用别克为例，记者于3月9日下午3时拨打了公司服务热线，客服水准较高，服务意识非常强，对于记者提出的汽车轮眉凹陷修复问题能够提供解决方法，并主动提供维修服务的位置和电话。理想汽车客服能够较为专业地根据车机信号中断问题分析故障成因；广汽丰田则是少有的能提供技术解读和建设性意见的车企，在记者约定的半小时时间内迅速了解情况回访，意见明确，可操作性强。
位居第二梯队的13家车企分别是飞凡汽车、宝马、一汽奥迪、长安福特、长安马自达、长安欧尚、东风日产、东风标致雪铁龙、北京奔驰、极狐、哈弗、魏牌和蔚来汽车。上述车企客服总体表现良好，同时在专业性、主动性等指标上表现突出。
在此次调查中，蔚来汽车和飞凡汽车作为造车新势力的两大代表，确实将“以用户为中心”从口号落到实处。《证券日报》记者以二代换电站无法自动驶入进行换电向蔚来客服咨询，客服首先要求提供手机和身份证号码验证购车信息。第一次由于没有提供相关信息，客服表示查实后欢迎继续来电。第二次核实购车信息后，客服称已将问题记录并反馈至专员。10分钟之后记者就收到专员来电，最终问题完美解决。
在专业性方面，北京奔驰的客服在回答关于C级48V轻混动力系统故障时给出了非常专业的技术分析和处理流程；一汽奥迪的客服在针对询问的A6L发电机失灵和车身附件及电器故障时，也能够明确地因事施策，提供技术分析和专业指导。由此可见，品牌方对于集中反馈的常见问题准备充分，备有指引手册和相关解决方案。
在主动性方面，宝马不仅能够对记者询问的车辆现有问题及时给出结论，还能给出具体解决问题的时间节点，告知若再出现问题可联系推荐的经销商；极狐汽车则非常细致地询问了车辆的保修情况，谨慎询问车辆状况，建议尽快检测，确定故障问题后再进行沟通解决。