4月27日，《携程集团2023年第一季度服务力报告》(以下简称《报告》)正式发布。作为携程集团首次发布的消费服务领域专题报告，该《报告》集中呈现了2023年第一季度，携程集团在保障消费者权益、提升旅游消费获得感等工作成果。
携程集团CEO孙洁表示，时至今日，“用户第一”已经深深融入携程的血液中，无论是产品还是服务，国内亦或国外，一切的发展与变革皆以用户需求为出发点向外延伸。站在全球旅游市场复苏的转折点上，携程集团也将与合作伙伴，以及有关政府部门一道，共同保障消费权益、提振消费信心。
一季度顾客好评度整体提升20% 用户净推荐值保持双位数增长
2023年一季度，随着“乙类乙管”的实施，以及出入境旅游利好政策的密集释放，国内、出境、入境三大旅游市场迎来复苏的重要转折。截至3月初，携程集团的国内机票和酒店预订已超过2019年同期，出境游预订同比增长超过300%。根据携程最新发布的五一预测报告显示，在即将到来的五一假期，携程平台上的国内酒店、景区门票、机票订单量均反超2019年水平。出境和入境旅游热度持续攀升。在旅游消费需求呈现井喷式增长的同时，携程集团的服务体系火力全开，
2023年一季度，携程集团国内呼叫中心和海外呼叫中心，累计受理的复杂类事件占比较2019年提升近70%，问题一次性解决率相比2019年同期提升超50%。客服员工处理更加复杂的事件，简单的事件交给机器处理，成为携程服务团队面临的“新常态”。在一季度酒店订单量大幅增长的同时，携程服务质量稳中有升，今年一季度，顾客好评度整体提升20%，NPS(净推荐值)继续保持双位数的增长。
为了进一步提升用户的服务满意度，携程集团酒店服务部从2022年开始发起服务力提升项目，打破用“客户好差评率”衡量服务质量的常规指标，从人才、机器、材料、方法、环境、测量角度出发，对于服务力进行了重新定义。在酒店服务部员工经手的对客有感知的复杂类事件中，在对复杂事件的处理中，只有达到了“解决”和“惊喜”阶段的服务才能称得上优质服务。截至2023年第一季度，携程集团酒店服务部优质服务的事件达标率同比增长近30%。
什么样的事件才算复杂事件？达到什么样的标准才能称为“惊喜”？携程集团酒店服务部相关负责人介绍，只要事件有过投诉、投诉过后有过升级、电话联系客人总时长超过一定时长、或电话联系客人且接通次数在2次以上，命中以上任一一条就算做复杂事件。此外，携程将复杂事件的处理过程分为“识别情绪、有效共情、回应及时、达成一致”四个关键体验环节，