海报新闻 潍坊报道
12345热线是党委政府听民声、察民情、解民忧的重要平台，也是联系群众的重要桥梁和纽带。今年以来，恒信集团认真落实市住建局“用好12345热线这一送上门来的民生”的工作要求，把12345热线作为一把手工程，用心、用情、用力解决好广大业主的“急难愁盼”问题，不断提升业主的获得感、幸福感。
一把手负责制，推动热线诉求办理工作落地见效
恒信集团始终高度重视12345热线问题化解工作，提高政治站位，落实“一把手负责制”，集团层面成立了以董事长任组长、总裁任副组长、各副总裁为成员的12345热线问题协调化解领导小组，具体分工由董事长顶格分管、总裁顶格调度、副总裁顶格推进。集团各片区、城市分公司、子公司按照集团要求，均成立了由主要负责人挂帅的12345热线工作专班，把解决好12345热线诉求作为全集团的头等大事来抓。
（恒信集团调度疑难工单）
对业主通过12345热线等渠道反映的诉求，恒信集团建立督办机制，由集团客户关系中心直接向董事长汇报，牵头调度督促全集团的12345热线投诉办理工作，共设问题分析组、问题追踪组、考核奖惩组等三个工作组，分工推动各项工作落地见效。
（恒信集团客户关系中心现场督导问题推进情况）
提升服务标准，确保业主诉求得到快速响应和解决
01拓宽客户投诉渠道
集团要求各城市分公司、物业公司、房产公司负责人及销售经理、客服经理、物业管家、维修人员联系方式分别用微信头像设置、群内通知或单元门口张贴等方式进行公示，相关责任人24小时待命，确保业主有问题第一时间受理、第一时间反应、第一时间解决，将问题解决在萌芽阶段，最大限度避免投诉升级。
02完善房修服务标准
针对各项目维修服务标准不一致问题，恒信集团组织专业人员会商建立了“六脉神剑”房修服务控制标准，对商品房易发的6大类176项问题建立了问题排查表和维修标准表，迅速甄别问题，按标准完成维修。同时，每个项目均配备了1-2名熟练维修服务人员，特别是在问题界定存在争议、总包及设备等合作方不予处理的情况下，房修团队能立即为客户服务。