本文转自：人民日报客户端
刘佳华
记者从辽宁省营商局获悉：4月30日，辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》（以下简称《规范》）正式开始实施。《规范》内容框架由术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等9部分组成。在宏观上从体制机制、运行模式等方面进行设计和创新，在微观上从业务管理、质量管理以及具体事项操作层面进行规范，是全国首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。
2021年2月份，辽宁优化整合各级各类诉求渠道1014条，开通全省统一的12345热线，成为集电话、网络、微信、APP等全渠道于一体的政务服务平台。整合归并后的12345热线平台在工作体制、渠道畅通等方面得到很大的提升，但在热线接听、服务流程、评价监督、人员管理、数据应用等方面，省内各地区存在较大的差异性、模糊性、随意性，缺乏统一、规范的服务标准、工作流程和办理机制，亟需出台相关管理与规范。为此，辽宁启动《规范》编制工作，历经草案编制、调研论证、征集意见、专家评审、发布实施等申报程序，按照国家《政府热线服务规范》有关要求，参考和借鉴国内先进地区经验，形成符合辽宁实际的，具有科学性、适用性、实用性以及辽宁特色的12345热线服务标准。
《规范》内容框架由术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等9部分组成。在宏观上从体制机制、运行模式等方面进行设计和创新，在微观上从业务管理、质量管理以及具体事项操作层面进行规范，是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。
《规范》主要特点包括：明确责任机构设置，对辽宁省12345热线管理、运维、承办、联动等责任机构的相关工作职责予以明确，强化各级部门的建设及管理职能；规范服务标准流程，对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程闭环管理及运行机制严格规范，提供制度性保障；实现系统数据同源，搭建全省统一的社情民意诉求信息系统，对所有数据实行归口化、集中化管理，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享；厘清诉求事项清单，明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责四级问题分类标准，制定交办事项确责清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理；强化诉求数据应用，对社情民意诉求数据实施动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控、应急处置等应用场景，精准定位社会治理重点问题，提升科学决策能力。